2013年11月08日

日常生活の一部として問題とつきあおう

今週は『問題解決』の1週間だ。


●日常生活の一部として問題とつきあおう

「問題」は、何をしたら将来良くなるかについてのヒントを与えてくれる。

問題解決に強くなれば、問題解決というチャレンジを楽しむことができる。

問題から逃げたらもっと苦しむことになる。



確かに問題解決は大変だが、問題に気がつく感性があることは素晴らしいことだ。

「問題」という嫌なものが見えると思うと大変だが、さらに良くなるための切り口が見つかったと思えば、問題に取り組もうと言う気持ちになるのではないだろうか。

本当は解決すべき問題が潜在化している状態のままであるということ自体が「問題」だ。


問題から逃げれば、自分の可能性を確かめることがないままに、もうここまでと思ってしまい、それ以上、先に進むことはできない。

問題解決は大変だが、問題が見えたということは先が見えたということだ。


先を見ようとせず、漠然と不満を感じながら、やむなく自分を好ましくない現在の状態に押し込めてしまう生き方よりも、「問題」に前向きに取り組み、より良くなるための努力をしていることこそが、仕事をし、生きていることなのだ。



以上


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2013年11月07日

問題の姿をよりクリアにするための3つの質問

今週は『問題解決』の1週間だ。


●●● 問題の姿をよりクリアにするための3つの質問 ●●●

(1)誰の問題か?

(2)求められている状態とは?

(3)何に対してどんな差が生じているのか?(理想と現実の差が問題)




●問題解決の取組みには優先順位がある

どうしても問題が多く、すべてを一度に解決するには限界がある。

最初の段階でどの問題から解決していくのか、優先順位をつけなくてはならない。

「問題」はどれも緊急で、重大なものに思えてしまう。

それは「問題」に真面目に取り組もうとしている姿勢の表れだが、だからこそ、優先順位をつける必要がある。

一番、重大なものはどれなのか自分で判断し、選び出さなくてはならない。


●優先順位のつけかた

(1)重大性

(2)難易度

(3)緊急度

(4)拡大性(近い将来、大きな問題になりそうかどうか)





■■■■■■■■■■ 課題 ■■■■■■■■■■

Fさんのケース

「私の上司は、問題の原因究明ではなく、対策に興味があるようで、すぐに『だから、どうしたらいいと思うんだ。それを考えてほしんだ。』と言います。

私はきちんと問題の原因をはっきりさせなくてはしっかりした対策を打てないと思うのですが。

とりあえず、最適ではないかも知れませんが、対策を打ちながら、その一方で、原因を究明し続けようかと思うのですが・・・・・・。」



◆山内さんの回答

「上司との関係がありますが、Fさんのやり方もあるかなと思います。しかし、それでは、一緒に原因を究明してきた人たちに申し訳ないです。方針が定まらないのは良くないので、一度、上司の人と話し合うことが大切です。どちらにしろ、両方を並行させるのはあまり良いことだと思いません。」


◆鎌田さんの回答

「対策を打ちながら、その一方で原因を究明し続けるというのは、1つの方法として、きわめて実際的だと思います。問題が起こっているのに何もしない時間を作ることは良くありません。かと言って原因究明もしなくてはなりません。Fさんの上司は原因究明をするなと言ってはいないのですから。」


◆小川さんの回答

「基本手順を忘れて先走りするのは良くないでしょう。原因がはっきりしないのに対策を行っても意味がありません。偶然、その対策が正しかったということはあるかも知れませんが、そんな偶然に期待してはいけません。対策を打ちながら一方で原因を探り続けるのでは、仕事が増えてしまい、周囲にも混乱しているような印象を与えてしまうと思います。」


あなたなら、どうする?



●●●●●● 解説 ●●●●●●

Fさんのケースではまず、次のことを確認しよう。

それは、「問題解決行動一覧表」にある暫定的行動を考え、それを暫定だと断って、きちんと行っているかということだ。


●問題解決行動一覧表

【緊急的行動】

問題が発生した時に、すぐに行うべき行動。すみやかに報告するなど。



【暫定的行動】

問題の原因は分からなくとも、とりあえず実施しておくべき処置行動。直接的に効果のある、緊急避難的対策。



【調査分析行動】

ほとんどの場合、問題が発生した時点ですぐには原因がわからない。大切なのは、どのようにしたら素早く、確実に原因に迫ることができるか、なるべく早めに調査の道筋をつけることである。



【恒久的行動】

暫定的行動が実施されると、その時点で、やや問題は落ち着いてくる。

ここで恐いのは、暫定的行動が暫定のままでいつまでも続いてしまうことである。

原因が判明した時点で、恒久的行動に切り替えなければならない。この切り替えを間違いなく行うために、早い時点で、恒久的行動のあり方を示しておく必要がある。


明日へ続く


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2013年11月06日

問題解決のためのトレーニング(1)

今週は『問題解決』の1週間だ。


■■■■■■■■■■ 課題 ■■■■■■■■■■

Bさんのケース

「私にはたくさんの問題があります。

それで手いっぱいなのに、さらにどんどん仕事が持ち込まれます。

わざわざどんな問題があるかなどと考える必要はありません。

どの問題もできるだけ早く片付けてほしいと言われています。

問題が多すぎて時間が足りないことが、私には問題です。」



◆池田さんの回答

「結局、パンクしてしまうようなことがあってはいけません。それでは、上司にも迷惑をかけてしまいます。緊急性が高い問題ばかりということですが、重大性という観点で問題を見ることを忘れているようです。大事な問題から順番をつけて、この順番でやりますと宣言してしまうのがいいでしょう。」


◆小山さんの回答

「これはほとんどの人が悩んでいる問題で、問題にしてもしょうがないことです。時間不足は問題にすることではなく、それを前提にして仕事をするしかありません。」


◆山内さんの回答

「困りましたね。時間に限りがありますし、順番に問題を解決していくしかないでしょう。上司が良い人であれば、自分だけの問題にしないで、上司と一緒に解決していくしかないのではないでしょうか。もっとも、良い上司ならそんなことは最初からしないかも知れませんが。」

あなたなら、どうする?





●●●●●● 解説 ●●●●●●

やるべきことが多すぎるというのは、困ったことかも知れない。

しかし、この問題で悩む前に考えてほしいことがある。

それは「誰の問題」なのか、ということだ。

まず、「その問題は自分が解決しなくてはならない問題か」を確認しょう。


●問題の持ち主をはっきりさせよう。

本当にBさんだけの問題なのだろうか。

Bさんが問題として認識しているのだから、Bさんの問題であることに間違いないが、上司はどうなのだろうか。

もし上司にも関係のある問題で、それを上司が問題として認識していなければ、Bさんの上司はこれからも次々とBさんに問題を投入するだろう。

頑張ってたくさん仕事をやり遂げられるようになれば、それを見た上司は、レベルアップしたBさんに合わせて、さらにたくさんの問題を投入するだろう。

こうして、Bさんの問題は永遠に続くだけでなく、ますます難しくなっていくことになる。




●問題の共有と「責任逃れ」との違い

問題解決は問題を認識するところから始まる。

そして、問題はいつもひとりの人間のものということはない。

問題を共有化することができれば、当然ながら共同で問題解決にあたることになる。

これは、問題を人になすりつけて自分は問題から逃げるのとは違う。

共有すべき問題は、ぜひ共有すべきだ。

生真面目な人は自分だけで問題を請け負いがちだが、自分だけの問題なのかを考えることは大切だ。

問題を自分のものとして受け止めようとする。その姿勢はとても好ましい。

しかし、全てが自分の問題だということはない。

自分の限られた貴重な問題を本当に自分の問題といえるものに使っていくようにしたい。



明日へ続く




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2013年11月03日

今週は『問題解決』の1週間

●そもそも「問題」って何だろう?


「理想(目標)」と「現実」の差が「問題」

「あるべき姿」と「現実」の差が「問題」と定義できる。



●ゴールが見えないと適切な行動がとれない

抱えている問題が何となく見えてきた。

しかし、ここですぐに解決策を考えるステップへと進んではいけない。

その前に、自分が考える「問題を解決した状態のビジョン=ゴール」を明確にしておく必要がある。

問題があれば、ゴールが分かりきっているのだから、すぐ解決に取り組むべきだと思うかもしれない。

しかし、焦ってはいけない。

一度、走り出して、その方向が間違っていたら、大変だ。

問題解決はできるだけ早く行うべきだが、せっかちになると、かえってエネルギーも時間も無駄にしてしまう。



■■■■■■ 課題 ■■■■■■

あなたは、出張先のホテルの部屋で、会社の同僚からメールを受け取った。

担当する顧客からの問い合わせに対して、満足な回答ができずに困っており、いくつか教えてほしい点があるというのだ。

その顧客は、あなたがつい最近、その同僚に引き継ぎをした顧客なので、先方の状況はわかっている。

さっそく、あなたは、同僚に対して回答のメールを送ろうとした。

しかし、どうしたことかパソコンの接続がうまくできない。

そう言えば、メールを受信する時にも多少のトラブルがあった。

ひょっとしたら、パソコンの設定に、何か異常があるのかも知れない。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

あなたは、この問題のゴールを、次のうちどれだと考えますか?

(A)パソコンの接続に異常がなくなるまで、徹底調査する

(B)同僚に必要な情報を与えるための、別の手段を考える

(C)いち早く顧客の疑問を解消するために、まずは顧客の直接電話で連絡をとる

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜




どこにゴールを設定するかによって、することが違ってくることが上記から分かるだろう。

ここで、最終的には「お客様が疑問を無くしスッキリすること」が大切だからと安易に動いてはいけない。

もし、この状況で自分が電話をしてしまっては、それが新しい担当者になった同僚と顧客との関係を親密にすることの障害になってしまうかも知れないからだ。

ゴールの設定をあまりに安易にすると、時間とエネルギーを浪費するだけではない。

間違った問題解決を行って、後で後悔をすることもあるのだ。


●事例

営業担当者が顧客を怒らせ、商品の購入をキャンセルされた。

⇒ゴールA:謝罪の文書を出す⇒顧客との関係修復

⇒ゴールB:他の顧客を開拓する⇒売上数字の悪化防止

⇒ゴールC:社員教育を徹底する⇒顧客を怒らせない営業スタイルの構築





■■■■■■■■■■ 課題 ■■■■■■■■■■

Aさんのケース

「私の問題ははっきりしていて、上司にも早く何とかしろと言われています。

その問題とは、担当先の被験者登録が予定より遅れているため、予定以上に増加に転じることです。

机に向かっている時間がもったいないから、今すぐに解決に取り組んでもいいでしょうか。」


★設問

Aさんは問題が1つしかないと言っているが、本当にそうだろうか。

もし本当に1つであれば、すぐに走り出してもいいのだろうか。

Aさんにアドバイスをしてください。



◆山田さんの回答

「問題は1つということもあるでしょう。Aさんは、この問題に専念させられているようなので、走り出すというのも、1つの方法かもしれません。とりあえず動いてみれば、いろいろなことがわかってきます。結局は動き出さなくてはならないのですから、動くのは早いほうがいいかも知れません。」


◆鈴木さんの回答

「もう少し情報をいろいろ集めて、分析してから動き出したほうがいいでしょう。急いてはことをし損じます。治験環境も厳しい中、低下している被験者登録を増加にしようというものですから。慎重に行わないといけないでしょう。事実情報をもっとしっかり集めて、分析することをおすすめします。」


◆田中さんの回答

「Aさんの問題は、はっきりしているようで、実はまだはっきりしていません。被験者の登録遅延を食い止める問題と増加に転じる問題では、やることが違います。まずは登録遅延の原因を明らかにすることが必要ではないでしょうか。原因が分かれば、攻勢に出ることもできます。すぐに走り出さないで、登録遅延の原因を明確にすることを、おすすめします。」





●●●●●● 解説 ●●●●●●

山田さんは、走り出すことにも意味があると感じているようだが、問題がはっきりするまで、走り出すのは良くない。

試行錯誤を繰り返せば、いろいろと気がつくのは当然だが、そのエネルギーと時間の使い方は決して効率的ではない。

●問題が1つということは、絶対にない。

田中さんの回答にもあるとおり、すでにAさんには「遅延防止」と「予定以上に増加に転じる」という2つの問題がある。

さらに細かく見ていけば、問題はもっとあるはずだ。

走り出してから問題に気づいていては、混乱することになる。


●問題に気づくには、まず言葉にしてみる。

私たちの問題認識は、最初、漠然としたものから始まる。

何とかしなくてはと、ピンと響くものが最初にある。

ともかくもそれを言葉で表してみよう。

その言葉の背景には、いろいろなことが蓄積されているはずだ。



・・・思いついた言葉「問題は、被験者登録が予定どおりに進んでいないこと。」

★なぜ?その1⇒登録予測が甘いから⇒ (言語化する) ⇒被験者登録予測の誤差を10%以内にする。

★なぜ?その2⇒モニターの訪問回数が少ないから⇒ (言語化する) ⇒施設訪問を4週に1回から3週に1回にする



明日へ続く





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2013年10月11日

自然に「イエス」を引き出す心理操作の話法を身につける

今週は「コミュニケーション」について考えます。



●クローズド・クエスチョンで目的に向けて相手を誘導する

質問には2つの種類がある。

「クローズド・クエスチョン」と「オープン・クエスチョン」だ。

会話を自分の望む方向に持っていくには「クローズド・クエスチョン」が役に立つ。

「はい」か「いいえ」、もしくは「A」か「B」の二者択一の答えが求められる質問だ。

たとえば相談事などでは「明日までにできません。どうしたらいいでしょうか?」といった「オープン・クエスチョン」は禁物。

「クローズド・クエスチョン」のような答えを選ばせる質問には、相手の考え方を絞り込んでいくという効果がある。

また、質問には「提案性」をもたせるとよい。

たとえば「どんな商品(冷蔵庫)がお好みですか?」という代わりに「かわいらしく小さい冷蔵庫のほうがお好みですか?それとも、たっぷり入る大きい冷蔵庫がお好みですか?」

確実な答えが返ってくる質問ができる人は、説明力の高い人だといえる。




●自然に「イエス」を引き出す心理操作の話法を身につける

なかなか決断しない優柔不断な人に対して、最後に「イエス」と言わせる方法がある。

心理学やカウンセリングなどで使われる「イエス・セット話法」だ。

相手が「イエス」と答えるような質問を何度も重ねていって、こちらが意図した問いかけに確実に「イエス」と言わせる方法である。

人は何度も同意していると反論しにくくなるという「一貫性の法則」というものがある。

「はい」を繰り返すと、人は「はい」というのが自然になり、「いいえ」と言いにくくなる。

例えば・・・・・・

「健康は何より大事ですよね。」

「はい。」

「健康はお金では買えませんよね。」

「はい。」

「ここで何かしないと後悔しますよ。」

「はい。」

「だったら、これ(商品)があればいいですね。」

「はい。」
・・・・・・・というように。




●母音と語尾に注意して、よく通る声で話す

人を納得させる話し方をするためには、声の出し方にも注意したい。

「声が相手によく通る」ことが大事だ。

自分の発する声がしっかりと相手に届いて、話している内容がわかることが重要なのだ。

ポイントは口を大きく開けて声を出し、母音を意識してはっきり発声すること。

これだけでも言葉が明瞭になり、声がよく通るようになる。

資料などを読みながら説明するときには下を向いて話がちになるが、顔が下を向くと喉が圧迫されて、よく通る声はでない。

発声する時は顔を上げて、相手を見ながら声を出すことも基本である。

また、「・・・・です」などの語尾は特にはっきり発声する必要がある。

よく通る声を出すためには、アナウンサーなどが実践している腹式呼吸ができるようになればさらに心強い。



以上


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