2013年11月15日

歩み寄るための会話とは? 「DESC話法」(その2)

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間です。


●歩み寄るための会話とは? 「DESC話法」(その2)


●状況や対応する相手の言動を客観的に描写する(D:描写する)

同じ状況を描写するにしても、上記の(昨日の)不適切な例では、部下の言動に対して、自分の憶測と解釈で「いつも間違いばかり」と決め付けています。

部下はたまたま体調不良か残業続きなどの事情で間違ってしまったのかもしれません。

二人の間で問題状況を明らかにするためには、勝手な想像や解釈をやめて、相手の様子や、その場の状況を客観的に簡潔な言葉で描写して伝えることが重要です。




●状況に対して自分が感じていることを表現する(E:表現する)

次に自分の感じていることを相手に理解してもらうために、状況や相手の言動に対して自分が感じていることを冷静に表現します。

非難するのが目的ではないので、「Youメッセージ」ではなく「Iメッセージ」を用います。

「私は●●のことが、とても気がかりです。」

「私は●●をとても心配しています。」と冷静にかつ明確に述べます。

話し合いを続ける際、混乱が起こらないようにするためには、自分の考えや気持ちは自分のものとして表現するようにしましょう。




●相手、または自分の特定の言動の変化について提案する(S:提案する)

相手にとってもらいたい言動を提案するときは、具体的に言語化することが重要です。

指示や命令ではないので「●●してほしい」「●●してください」ではなく、「●●してもらえませんか?」「●●していただけませんか?」という「提案」の表現になります。

提案とは、相手に選択の余地を与える表現であり、お互いを尊重していますが、「指示」や「命令」は一方的に押付けてしまいます。

また、提案は大きすぎず、今すぐにできるように、具体的で小さく砕いて伝えると実行されやすくなり、効果的です。



●提案した言動が実行されたとき、あるいは実行されないときの結果について述べる(C:結果)

提案に対して、相手は肯定的(イエス)に答える場合と、否定的(ノー)に答える場合があります。

そのため、両方の可能性があることを覚悟し、その準備をしておきます。

そして、肯定的にイエスと答えてくれた場合、感謝を述べたり、「助かります」「安心できます」と肯定的なメッセージを伝えることもできます。

否定的な場合には、その次の提案を考えておきます。

一度で歩み寄れると思わずに、相手の選択肢を用意しておきます。




■■■■■■  課題  ■■■■■■

部長はあなたにものを頼みやすいらしく、いろいろと仕事を言いつけます。

もう手いっぱいなのに、また急ぎだと言って膨大なパソコン入力の仕事をもってきました。

同僚の山下君には、あまり仕事を言いつけません。

そのとき、あなたは、我慢して残業しますか?

それとも部長に食ってかかりますか?それとも?

怒りを爆発させる前にDESC話法でアサーティブな対応をしてみましょう。

【アサーティブな対応】(下記の空欄をご自分でお考えください。)

D:

E:

S:

C:


いかがです? 言いにくいことをうまく言っていますか?

以上



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2013年11月14日

歩み寄るための会話とは? 「DESC話法」(その1)

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間です。

●歩み寄るための会話とは? 「DESC話法」(その1)


自分の考えを表現したいけれど、何を言うべきか、どう表現すべきか迷うことがあります。

そんなときには、会話のセリフ作りをサポートする「DESC話法」が有効です。


「どんな順序でどんな話をすればいいか」がわかっていると、意識していなかった思いや考えをはっきりと言語にできるようになります。

また、問題解決を予測することも助けてくれます。

DESC話法は次の英語の頭文字を合わせた呼び名です。

★D=Describe (描写する)
・状況や対応する相手の言動を客観的に描写する

★E=Express(表現する)
・状況に対して自分が感じていることを表現する

★S=Specify(提案する)
・相手、または自分の特定の言動の変化について提案する

★C=Consequences(結果・成り行き)
・提案した言動が実行されたとき、あるいは実行されないときの結果について述べる



営業部に所属するAさんが周りのメンバーと違う意見を持った場合、DESC話法を使って伝えると、こんなふうになります。

部長「来月の販売強化商品は●●にしょう。Aさんもそれでいい?」

Aさん「●●は発売当初の売れ行きはよかったのですが、ここ1カ月のデータを見ると、あまり調子がいいとは言えませんね。」(Describe)

Aさん「だから、私は●●を強化商品にするのは適切ではないと思っています。」(Express)

Aさん「今は▲▲に力を入れるのが得策ではないでしょうか。▲▲は発売直後こそ振るわなかったものの、1カ月後から伸び始めています。それは地道にお客様にご案内してきた結果ということ、◆◆という点がお客様のニーズに合っているという点を評価されたのだと思います。」(Specify)

Aさん「ここでさらに力を入れれば、もっと売上は伸びると考えています。」(Consequences)




いつもミスをしてばかりの部下を注意する上司の場合は、こんなふうになるでしょう。


不適切なセリフ「いつも間違いばかりで」

⇒DESCによるセリフ「これで2回続けて間違えたことになる」(D:描写する)


不適切なセリフ「まったく頼りにならないな」

⇒DESCによるセリフ「今回こそはと、期待していたんだぞ」(E:表現する)



不適切なセリフ「すぐに修正しろ!」

⇒DESCによるセリフ「今後は中間報告をくれないか?」(S:提案する)



不適切なセリフ「もうお前には期待しない!」

⇒DESCによるセリフ「そうしてくれると安心できるんだが。」(C:結果)


明日へ続く



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2013年11月13日

「I メッセージ」で伝える

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間です。


言いにくいことでも素直に表現し、伝えよう!


●「I メッセージ」で伝える

たとえば、忙しいとき、夕方になって急に「この仕事、明日が締め切りだから」と仕事をふられたら?

「私はいま、●●の資料づくりに追われています。明日までに仕上げなければならないので判断しかねます。どちらを優先する必要があるのでしょうか?次回からはもう少し段取りできる猶予をいただけると調整しやすく助かるのですが。」


「私」を主語にする「Iメッセージ」という方法は、「私」の視点で発言する話し方です。

「私は●●と思う」

「私は●●と感じる」

「私は●●のようにしてほしい」

「私は●●のようにしたい」

などと、話し手の責任の所在を明らかにするものです。


「Iメッセージ」で表現すると、自分の気持ちを適切に表現できて、なおかつ、相手を責めたり、傷つけたり、侮辱したりする言い方にはなりません。

反対に「Youメッセージ」は非難に聞こえることがあるので注意が必要です。

「あなたは●●だ。だから間違っている。」





●未来志向で伝える

「Iメッセージ」で伝えることを意識したら、さらに「未来志向」で伝えることにも注意を向けてみましょう。

たとえば下記のような「過去志向」・・・・・

「約束の期日に事務用品が届かなかったので、私はとても苛立ってるんです。昨日までに必要だと伝えたでしょう。しっかり手配してくれると思ったのに!」
  ↓
「私は今すぐに事務用品が必要なんです。急いで手配してください。指定した日時に間に合わせてもらえないと困るんです。」

過去志向のメッセージだと圧力を与えてしまい、相手の自己防衛的な返答を引き出すことになります。

そのため、多くの場合、言い訳を引き出すことになり、生産的な会話が成立しにくくなってしまいます。


それを未来志向にしただけで改善に向けてスムーズに動くことができるのです。

明日へ続く




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2013年11月12日

本音と異なる「意図」「配慮」をしていないか?

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間です。

●本音と異なる「意図」「配慮」をしていないか?

「同僚と飲みに行くより、夜は家で静かに過ごしたい」のに、「つきあいの悪い人間だと思われたくない」、だから「毎晩、つきあってしまう」・・・よい印象を相手に与えたいという意図。

「こちらが忙しいときに電話をかけてきていつも長電話をする。困っているけれど、なかなか言い出せない」、だから「毎日のように長電話をしてしまう」・・・相手を傷つけないようにとの配慮。


そんな、本当に思っていることとは異なる「意図」や「配慮」をしてしまい、自分の本音を「素直」に表現できないことはないでしょうか?

「本音」と「建前」を使い分ける日本人には多いような気がします。

自分の気持ちや考えに対して自分が素直にならない限り、気持ちや考えをはっきりと表明することは難しいものです。

アサーティブとは、お互いがしっかりと自分の気持ちや考えを伝えあい、真実を語りあうことを意味するものです。

素直に表現しなかったために、必要以上の仕事を抱え込んでしまったり、行きたくない飲み会に出かけていたとすると、素直に表現しないことがかえって人間関係を悪化させてしまうことに気づくでしょう。




●できないこと、やりたくないことに「No」と言ってもいい

そもそも、私たちはなぜ「できません」「無理です」「お断りします」「嫌です」と切り出すことに心理的な抵抗を覚えてしまうのでしょうか?

なぜ、「No」と言えないのでしょうか?

@自分が相手の立場だったら、Noと言われると困ってしまう

A相手に嫌われたくない。悪く思われたくない

B自分が何か依頼するときに、Noと言われたくない

CNoと言うと、相手の存在そのものを否定してしまうような気がする

D依頼されるのは、自分が頼られているということなので断りにくい

・・・・等が考えられます。



Noと言わない場面には、2種類あるようです。

ひとつは「相手との関係に対して」です。

相手との距離感や関係性によっては、「Noを選びたい気持ちもあるけれど、この場合はYesにしよう」というケースで、上の@とDがあてはまります。


もう1つは「内容に対してNoが言えない」場合です。上記のA、B、Cのようなケースです。

「相手との関係に対してノーと言わない」ケースとは、たとえば、いつも周りのみんなの仕事をサポートしてくれる人から「急用ができてしまって、今日の打ち合わせに出られなくなってしまった。申し訳ないけれど、代わりに出席してもらえないか?」と頼まれるような場面です。



「いつもお世話になっているから」と思ってOKする。

この場合のようにノーと言う権利があることを十分に理解しながら、イエスを選択したのであれば、断ることよりも相手との関係を大切にしたのですから、これも立派なアサーティブなふるまいです。

何よりも、日頃からノーと言っても壊れない人間関係を作ることが大切です。

問題なのは、2つ目の「内容に対してノーが言えない」場合です。

このように感じてしまうのは「●●すべき」という思い込みに縛られているのです。

「自分の用事なんて重要じゃない」「疲れていたって頑張ればできる」と自分の本音を建前で説き伏せようとしてしまい、そんな自分に対してノーが言えません。

でも、こんな場合、ノーと言ってもいいのです。


明日へ続く



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2013年11月10日

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間

今週は『言いにくいことをさらりと言う方法』の1週間です。

●アサーティブとは?

自分の気持ち・考えを「攻撃的になることなく」「委縮することなく」適切に伝える態度・ふるまいを「アサーティブ」といいます。


事例:

チームで利用するSDVチェックリストの作成を頼まれ、2週間かかって、ようやく完成した。

この間の自分の仕事ができなかったので、ほっとしていたところ、同僚から(あるいは上司から「悪いけれど、OJTのマニュアルを作成してくれないか?」と言われました。

あなたなら、どう答えますか?





【タイプ1】自分の考えを抑えこんでしまう人

「困ったなぁ。やっと自分の仕事に取り掛かれると思ったんだけれど、仕方がないなぁ、明日から手伝うよ」と答えてしまう人。




【タイプ2】怒りを爆発させる人

「君はこちらから手伝うことを一切しないで、頼むときだけ都合がいいんだ!

君の仕事ははかどるかもしれないけれど、僕の仕事が手につかないじゃないか。

人手が足らないことくらい想定できただろうから、他をあたってくれよ!」と怒りを爆発させる人。




【タイプ3】自分の気持ちを素直に表現する人

「君が困っていることはよく理解できるんだけれど、僕も本来取り組む仕事が2週間ほど遅れているんだ。

やっとここ数日で取り戻せると意気込んでいたところなんだ。

だから、今回は全ては手伝えないんだ。

どうだろう、午前中だけなら手伝えるんだけどそれでどうにかならない? 

もし、マニュアルの作成が終わったら、こちらの仕事も2日ほど手伝ってもらえると嬉しいんだけれど。」と自分の事情を率直に伝える人。




タイプ1とタイプ2では思っていることをストレートに伝えていないのに対して、タイプ3のような発言は、率直に、そして素直に自分の想いを語り、しかも、相手の想いを語るスペースを残しています。

これを「アサーティブ(Assertive)」な言動と言います。



●「アサーティブ」は自分も相手も尊重します。

自分の権利をはっきり伝えながら、相手の権利も侵さないという「相互尊重」のコミュニケーションです。

アサーティブな立場とは、「自分と同様、相手にも感情や考えがあるのだから、葛藤は当然、起こりうる」と考えます。

そして、お互いを大切にして歩みよる姿勢をとり、葛藤解決の方法を探ろうとすることです。




「アサーティブ」(Assertive. 名詞はアサーション:Assertion)とは英和辞典で調べると「断定的な」「自己主張の強い」という意味が書かれています。

この意味通りに「自己主張」とか「断定的な自己表現」と表現してしまうと、「どんなことをしても、自分の欲求を通すことだ」と誤解されがちですが、決して、そのようなことを意味するものではありません。

アサーティブになるということは、自分自身のことを素直に、率直に、そして適切に表現することで、自分の思っていることを大切にする、ひいては自分自身を大切にすることなのです。

「素直な自己表現」と言ってもいいでしょう。



明日へ続く




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