今週は『問題解決』の１週間

●そもそも「問題」って何だろう？


「理想（目標）」と「現実」の差が「問題」

「あるべき姿」と「現実」の差が「問題」と定義できる。



●ゴールが見えないと適切な行動がとれない

抱えている問題が何となく見えてきた。

しかし、ここですぐに解決策を考えるステップへと進んではいけない。

その前に、自分が考える「問題を解決した状態のビジョン＝ゴール」を明確にしておく必要がある。

問題があれば、ゴールが分かりきっているのだから、すぐ解決に取り組むべきだと思うかもしれない。

しかし、焦ってはいけない。

一度、走り出して、その方向が間違っていたら、大変だ。

問題解決はできるだけ早く行うべきだが、せっかちになると、かえってエネルギーも時間も無駄にしてしまう。



■■■■■■　課題　■■■■■■

あなたは、出張先のホテルの部屋で、会社の同僚からメールを受け取った。

担当する顧客からの問い合わせに対して、満足な回答ができずに困っており、いくつか教えてほしい点があるというのだ。

その顧客は、あなたがつい最近、その同僚に引き継ぎをした顧客なので、先方の状況はわかっている。

さっそく、あなたは、同僚に対して回答のメールを送ろうとした。

しかし、どうしたことかパソコンの接続がうまくできない。

そう言えば、メールを受信する時にも多少のトラブルがあった。

ひょっとしたら、パソコンの設定に、何か異常があるのかも知れない。

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あなたは、この問題のゴールを、次のうちどれだと考えますか？

（A）パソコンの接続に異常がなくなるまで、徹底調査する

（B）同僚に必要な情報を与えるための、別の手段を考える

（C）いち早く顧客の疑問を解消するために、まずは顧客の直接電話で連絡をとる

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どこにゴールを設定するかによって、することが違ってくることが上記から分かるだろう。

ここで、最終的には「お客様が疑問を無くしスッキリすること」が大切だからと安易に動いてはいけない。

もし、この状況で自分が電話をしてしまっては、それが新しい担当者になった同僚と顧客との関係を親密にすることの障害になってしまうかも知れないからだ。

ゴールの設定をあまりに安易にすると、時間とエネルギーを浪費するだけではない。

間違った問題解決を行って、後で後悔をすることもあるのだ。


●事例

営業担当者が顧客を怒らせ、商品の購入をキャンセルされた。

⇒ゴールA：謝罪の文書を出す⇒顧客との関係修復

⇒ゴールB：他の顧客を開拓する⇒売上数字の悪化防止

⇒ゴールC：社員教育を徹底する⇒顧客を怒らせない営業スタイルの構築





■■■■■■■■■■　課題　■■■■■■■■■■

Aさんのケース

「私の問題ははっきりしていて、上司にも早く何とかしろと言われています。

その問題とは、担当先の被験者登録が予定より遅れているため、予定以上に増加に転じることです。

机に向かっている時間がもったいないから、今すぐに解決に取り組んでもいいでしょうか。」


★設問

Aさんは問題が１つしかないと言っているが、本当にそうだろうか。

もし本当に１つであれば、すぐに走り出してもいいのだろうか。

Aさんにアドバイスをしてください。



◆山田さんの回答

「問題は１つということもあるでしょう。Aさんは、この問題に専念させられているようなので、走り出すというのも、１つの方法かもしれません。とりあえず動いてみれば、いろいろなことがわかってきます。結局は動き出さなくてはならないのですから、動くのは早いほうがいいかも知れません。」


◆鈴木さんの回答

「もう少し情報をいろいろ集めて、分析してから動き出したほうがいいでしょう。急いてはことをし損じます。治験環境も厳しい中、低下している被験者登録を増加にしようというものですから。慎重に行わないといけないでしょう。事実情報をもっとしっかり集めて、分析することをおすすめします。」


◆田中さんの回答

「Aさんの問題は、はっきりしているようで、実はまだはっきりしていません。被験者の登録遅延を食い止める問題と増加に転じる問題では、やることが違います。まずは登録遅延の原因を明らかにすることが必要ではないでしょうか。原因が分かれば、攻勢に出ることもできます。すぐに走り出さないで、登録遅延の原因を明確にすることを、おすすめします。」





●●●●●●　解説　●●●●●●

山田さんは、走り出すことにも意味があると感じているようだが、問題がはっきりするまで、走り出すのは良くない。

試行錯誤を繰り返せば、いろいろと気がつくのは当然だが、そのエネルギーと時間の使い方は決して効率的ではない。

●問題が１つということは、絶対にない。

田中さんの回答にもあるとおり、すでにAさんには「遅延防止」と「予定以上に増加に転じる」という２つの問題がある。

さらに細かく見ていけば、問題はもっとあるはずだ。

走り出してから問題に気づいていては、混乱することになる。


●問題に気づくには、まず言葉にしてみる。

私たちの問題認識は、最初、漠然としたものから始まる。

何とかしなくてはと、ピンと響くものが最初にある。

ともかくもそれを言葉で表してみよう。

その言葉の背景には、いろいろなことが蓄積されているはずだ。



・・・思いついた言葉「問題は、被験者登録が予定どおりに進んでいないこと。」

★なぜ？その１⇒登録予測が甘いから⇒　（言語化する）　⇒被験者登録予測の誤差を１０％以内にする。

★なぜ？その２⇒モニターの訪問回数が少ないから⇒　（言語化する）　⇒施設訪問を４週に１回から３週に１回にする



明日へ続く





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